Como fazer - Gerar OS a partir de um Atendimento via RMAgilis

Produto: TOTVS Manutenção Versão 11.20

Processo do Sistema: Geração de OS a partir de Atendimento no RMAgilis

Subprocesso: Gerar OS a partir de um Atendimento

Como Fazer

Integração RMAgilis e RMOfficina

Definição do Processo

Gerar uma Ordem de Serviço no RMOfficina a partir do Atendimento cadastrado no RMAgilis

Parametrizações Necessárias

1. Acessar o RMAgilis e cadastrar os Tipos de Atendimentos no Menu Cadastros \ Atendimentos \ Tipos de Atendimentos, informando um Nome e associando a DLL no campo Serviço associado ao Tipo de Atendimento.

2. Ainda na tela do Tipo de Atendimento, após salvar as informações inseridas, acessar a Opção Anexos \ Etapas, inserir pelo menos duas novas Etapas conforme figura:

3. Ainda na Tela de Etapas, acessar as Abas Ações do Atendimento e Ações Visíveis e marcar as Opções:

4. Agora definiremos os Fluxos de Etapas do Tipo de Atendimento na Opção Anexos \ Fluxo de Etapas conforme figura:

5. Após salvar as informações, acessar a aba Ações Visíveis e selecionar a Ação Gera O.S. (GerarOS):

6. Criar um Grupo de Atendimento em Menu Cadastros \ Atendimentos \ Grupos de Atendimentos.

7. Em seguida associar o Tipo de Atendimento na Opção Anexos \ Tipo de Atendimento do Grupo de Atendimento

8. Acessar o RMOfficina Menu Opções \ Parâmetros \ Sistema, acessar a aba Integração RM Agilis e parametrizar da seguinte forma:

9. Acessando agora o RMAgilis, cadastraremos o Atendimento:

10. Após salvar o Atendimento, clicar na Opção Avançar Etapa e executar o processo. O Sistema somente irá gerar a OS se o processo de Avançar Etapa for concluído conforme figura abaixo:

11. Note que o Status do Atendimento foi alterado para OS em andamento (Concluído à responder).

12. Ainda na tela do Atendimento, acessar a Opção Anexos \ Ações de Serviços e preecher as informações conforme figura:

Após inserir as informações Clicar no Botão Gera O.S. no RM Officina.

13. No RMOfficina acessamos a Ordem de Serviço criada a partir do RMAgilis, note que o número do atendimento no RMAgilis vem associado à OS.

TOTVS – Linha RM - Opções de atendimento da URA

Novamente informamos a todos os clientes da Linha RM que as alterações nas opções de atendimento da nossa URA. O objetivo dessa divulgação é ajuar nossos clientes no direcionamento correto dos chamados aos setores responsáveis por cada produto e melhor atendimento.

Veja as instruções:

• Ligue através do número 4003-0015.
• Escolha a opção 2 = Software.
• Digite o CNPJ da empresa ou CPF (caso o usuário esteja cadastrado como contato da empresa).
• Digite a senha (desde que ele esteja cadastrado como contato da empresa).]
• Digite o Código de Acesso (código referente a cada produto. Veja a tabela abaixo).

Observação: Caso não se lembre da senha, acesse o portal suporte.totvs.com digite o email e clique em “Esqueci minha senha” ela será ela será regerada e enviada ao cliente por email. Se o usuário não for cadastrado ele deverá continuar na URA, após o segundo erro dedigitação da senha ele será encaminhado para o setor responsável para auxiliá-lo.

Código de Acesso

Localizado no cabeçalho do menu dos produtos a partir da versão 10.80.0.

 

Observação: Caso o cliente não digite o Código de Acesso ele deverá escolher:

• · Opção 2 para Suporte Técnico ou
• · Opção 3 para Consultoria

A partir das opções “Suporte Técnico” ou “Consultoria” o cliente deverá digitar a opção 3 = Produtos Linha RM.

Em seguida ele deverá escolher as opções referente ao produto do qual ele precisa de atendimento. Sendo assim, direcione o chamado e escolha as opções de atendimento de acordo com a estrutura abaixo:

TOTVS Gestão de Estoque, Compras e Faturamento - Work Flow com TOTVS Gestão de Relacionamento com o Cliente

Pensando na agilidade e transparência dos processos e dos fluxos de trabalhos de uma empresa, a TOTVS traz como uma grande novidade para a integração do TOTVS Gestão de Estoque, Compras e Faturamento e do TOTVS Gestão de Relacionamento com o Cliente: possibilidade de Cancelar ou Faturar movimentos por meio da aprovação de um atendimento dentro do fluxo de trabalho definido no sistema de relacionamento com o cliente.

Para isto, há alguns passos necessários para que a integração funcione corretamente e conclua todo o seu fluxo.

As principais fases desse fluxo são:

Serviço associado ao Tipo de Atendimento:

No TOTVS Gestão de Relacionamento com o Cliente é necessário criar um Grupo de Atendimento, um Tipo de Atendimento e as etapas deste Tipo de Atendimento. Na criação do Tipo de Atendimento marque o campo Serviço associado ao Atendimento para, então mais tarde, definir qual processo o fim do fluxo desencadeará no TOTVS Gestão de Estoque, Compras e Faturamento.

Ações visíveis:

Ao criar o Fluxo de Etapas do Tipo de Atendimento é possível definir se o fim do fluxo iniciará algum processo de faturamento ou cancelamento no TOTVS Gestão de Estoque, Compras e Faturamento.

Marcando algum dos parâmetros acima, ao executar o processo de Avançar Etapa ficará visível na tela as ações referentes às etapas selecionadas.

Bloqueio do movimento em aprovação:

Ao incluir um movimento que participa do processo de aprovação por Work Flow, o TOTVS Gestão de Estoque, Compras e Faturamento, por segurança, bloqueia o movimento para edição enquanto ele estiver em aprovação.

Dados do movimento no atendimento:

O atendimento gerado no TOTVS Gestão de Relacionamento com o Cliente contém os dados principais do movimento e ficarão disponíveis na aba solicitação do atendimento.

Movimento aprovado por outro usuário:

Para assegurar que o processo de aprovação não seja burlado, somente o usuário que aprovou o atendimento no TOTVS Gestão de Relacionamento com o Cliente, ou um usuário supervisor poderá alterar os dados do movimento após aprovado.

Observem que o movimento original foi criado no tipo de movimento 1.1.01 e automaticamente faturado no movimento 1.1.22.

Movimento como um anexo do atendimento

A partir do atendimento gerado no TOTVS Gestão de Relacionamento com o Cliente é possível visualizar, por meio do seu anexo, o movimento que originou este atendimento; possibilitando assim maior facilidade na aprovação do chamado por parte do aprovador bem como rastreabilidade e visualização do movimento gerado.

* Esta inovação está disponível apenas para as bases migradas para o novo modelo Backoffice a partir desta versão.

TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente - Central de Tarefas: Acesso Rápido aos Atendimentos

Buscando sempre atender as necessidades dos nossos clientes com agilidade e eficiência, foi criada a Central de Tarefas. Ela permite o acesso mais rápido aos atendimentos e a execução de todas as ações. A Central de Tarefas tem o objetivo de tornar o gerenciamento dos atendimentos ainda mais eficaz.

O recurso de Tarefas foi implementado a partir da versão 11.0.30. Ele é encontrado na aba direita da tela principal do RM.

Na nova interface do RM, todos os produtos estão integrados com a Central de Tarefas!

Através deste item, os atendentes não precisam acessar o módulo de Gestão do Relacionamento com o Cliente para ter acesso aos seus atendimentos!

Ao se clicar em Tarefas, é aberta uma janela “flutuante” que exibe a listagem dos atendimentos pendentes.

Este recurso possibilita a visualização das seguintes opções:

• Meus atendimentos
• Atendimentos pendentes repassados
• Novo Atendimento
• Apontamento
• Pesquisa completa de atendimentos por assunto, código ou atendente

Ao selecionar um atendimento são exibidos detalhes do mesmo na parte inferior da tela.

Além disso, através do botão direito do mouse, é possível realizar os principais processos, como avançar etapa de um atendimento (Work Flow), repassar, agendar, repassar de volta, concluir, concluído respondido, em andamento, aguardando terceiros, cancelar, enviar e-mail, imprimir e informações estratégicas.

Também é possível agrupar os atendimentos por status ou por etapa do fluxo.

A janela “flutuante” Tarefas pode ser fixada ou pode continuar como item na aba direita da tela atual. Dessa forma, sempre será possível ter acesso rápido aos atendimentos! Confira esta novidade!

O TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente é uma ferramenta que permite a realização do gerenciamento do controle sistemático das atividades de uma organização e a otimização das operações e rotinas de todas as áreas. Para conhecer outros recursos clique aqui.

Para acessar o WikiHelp, nosso site de ajuda online para produtos TOTVS Linha RM clique aqui.

Como Fazer: Integração CRM/RM Agilis X Educacional

Produto: Gestão de Relacionamento com o Cliente    Versão: 11.00

Processo: Integração com Educacional

Subprocesso: Abertura de Atendimentos através do Educacional

A integração possibilita o aluno acompanhar, através do Portal do Educacional, os atendimentos abertos durante todos os períodos letivos. Esta funcionalidade permite maior interação com os sistemas gerando comodidade durante todo processo de duração da ocorrência.

Desenvolvimento/Procedimentos 1. Incluir Solicitação de Atendimento através do Classis. Acesse: Atendimentos / Solicitação de Atendimento através do RM Classis. 2. Preencher Seleção de Contexto: Incluir Nível de Ensino para ser utilizado dentro dos serviços da área Educacional. Definir Valores de Contexto através da validação das configurações atuais que vão ser utilizadas em todo o sistema. Informar a Descrição do Processo (Optativo). 3. Parametrizar os Dados do Atendimento: Incluir Grupo de Atendimento. Incluir Tipo de Atendimento. 4. Parametrizar os Dados do Aluno: Validar Período Letivo (Por default o sistema busca o período informado como corrente). Informar o aluno. Incluir o Contrato no Período Letivo. Incluir a Matrícula do Período Letivo. 5. Preencher as informações do atendimento: Dados da Solicitação: Nome , Localidade (Obrigatório), Justificativa (Obrigatório). Descrição: Informações complementares. Descrição Detalhada: Informações complementares. Procedimentos: Informações complementares. Aceite: Informações complementares. Descrição do Processo Após efetuar as parametrizações citadas acima, execute o processo. Verifique o atendimento. Acesse: Anexo | Informações do Aluno Anexo| Informações Estratégicas | Anexos | Informações do Aluno Verifique os dados extras relacionados ao aluno informado na ocorrência. Nos anexos, o ícone    é apresentado com o objetivo de destacar o período letivo no qual o atendimento foi aberto. Obs.: O aluno pode estar matriculado em vários períodos diferentes.

Informações Adicionais As configurações necessárias para o funcionamento da integração devem ser parametrizadas no RM Classis: Secretaria | Integração CRM | Configurações: Tipo de Atendimento Opções | Parâmetros | Totvs Educacional | Integração | Atendimento: Parametrizar = Atendimento Geral 1 Atendimento Geral 2 As solicitações de atendimentos através do Classis podem ser verificadas via Web, o que facilita o acompanhamento e a abertura de atendimentos de qualquer lugar que possua acesso a internet. Novidade A partir dessa versão é possível abrir solicitação de atendimentos através Classis. Essa integração beneficia a continuidade do fluxo de processos da sua organização além de permitir ao aluno acompanhar o andamento da ocorrência durante sua execução.

Como Fazer: Integração CRM/RM Agilis X ECM

Produto: Gestão de Relacionamento com o Cliente     Versão: 11.00
Processo: Integração com ECM
Subprocesso: Abertura de Atendimentos utilizando Fluxo de Etapas do ECM

A integração possibilita a utilização do fluxo de etapas do ECM para os atendimentos abertos através do RM Agilis. Este recurso permite maior interação visando cada vez mais eficiência e qualidade nos processos.

Desenvolvimento/Procedimentos

Parametrizações Necessárias:

Para o bom funcionamento da integração, as configurações abaixo devem ser validadas com antecedência junto ao responsável pela implantação:

- Inicialização do banco de dados;

- Alteração da tag ServiceAlias no arquivo Web.Config;

- Inicialização do serviço específico para ECM no Windows.

1. Acessar o ECM.

2. Acessar Painel de Controle | Serviços:

• Adicionar o serviço: Este serviço irá registrar o WebService do RM Agilis no ECM.

- Preencher os campos: Código, Descrição, URL.

• Salvar e Atualizar.

3. Acessar Workflow | Configuração de Processos:

• Adicionar Processo Workflow.

- Preencher informações cadastrais.

- Incluir fluxo de etapas do atendimento através da aba “Workflow Graphical Designer”.

- Incluir o evento na aba Avançado, como por exemplo, afterReleaseVersion.

- Clicar em “Nova Versão” e posteriormente Liberar versão.

4. Acessar RM Agilis .

• Workflow | Tipos.

- Editar o registro criado em relação ao ECM;

- Alterar Tipo de Integração;

- Informar usuário, senha e coligada;

- Informar o caminho do WebService do ECM.

5. Executar processo de sincronização de usuários.

• Workflow | Tipos | Processos | Sincroniza os usuários do Corpore com o usuário do ECM.

6. Workflow | Grupos.

• Vincular o tipo de atendimento criado para o ECM a um grupo.

Descrição do Processo

• Após efetuar todos os procedimentos acima, o atendimento pode ser criado.

• Informar no atendimento o grupo e o tipo corretamente.

• Preencher as informações necessárias.

• Ao avançar etapa da ocorrência será respeitado o fluxo de atendimento do ECM.

Informações Adicionais

Para os tipos de atendimento integrados, o RM Agilis busca todas as informações referentes ao fluxo no ECM, logo qualquer modificação necessária deve ser realizada diretamente no ECM.

Obs.: O anexo de Fluxo de Etapas do Tipo de Atendimento do RM Agilis não apresenta informações quando o mesmo estiver integrado.

Atendimentos via Web

O grupo e tipo de atendimentos integrados com o ECM poderão ser utilizados também para as ocorrências na web e seguirão o fluxo de etapas de acordo com o ECM.

Novidade

A partir dessa versão é possível abrir atendimentos no RM Agilis utilizando o fluxo de etapas do ECM. Essa integração permite maior interação e beneficia o controle das informações.

Como Fazer – Educacional X Gestão de Relacionamentos com Clientes

 

Produto: TOTVS Educacional                                                                                                        Versão: 11.10

Processo: Integração TOTVS Gestão de Relacionamentos de Clientes  x TOTVS Educacional

Subprocesso: Solicitação de Atendimento do aluno.

  Como fazer…

  Acesse: TOTVS Gestão de Relacionamentos de Clientes e selecione Cadastros / Atendimentos / Tipos de atendimentos.

Crie um novo tipo de atendimento e associe o serviço (Serviços Educacionais (RM Classis Net)) no serviço do tipo de atendimento.
Caso este serviço não apareça para vinculação, deve-se rodar um script na base de dados para criação do mesmo:

INSERT INTO HSERVICODOTIPOATENDIMENTO VALUES (10,'Serviços Educacionais (RM Classis Net)', 'CN', 'RM.Edu.ServicosCRMEB')

O tipo de atendimento deve ter um prazo inicial e final.

Para o tipo de atendimento, deve-se definir um local de entrega. Veja esse anexo, nele informa-se: Código da filial, Localidade e Descrição do local.

Ainda no cadastro do Tipo de Atendimento é necessário definir uma etapa para o atendimento.

Veja no anexo Etapa, caso esta etapa seja a primeira, no ato da solicitação via portal é obrigatório marcar que esta é a primeira etapa de um possível fluxo.

Deve haver um cadastro para cada etapa do atendimento, e para cada etapa, podem-se definir as ações do atendimento, campos obrigatórios, etc.

No cadastro do tipo de atendimento Anexo Fluxo de etapas, defini-se um fluxo para as etapas criadas anteriormente. (Qual é a primeira, a segunda e assim por diante).

Neste caso, define-se a Primeira etapa como Abertura de Atendimento e a próxima etapa como Fechamento do Atendimento.

Para os tipos de Atendimento podem ser definidos parâmetros a serem utilizados nas solicitações via Portal ou TOTVS Gestão de Relacionamentos de Clientes.

Os parâmetros são cadastrados em Cadastros / Atendimentos / Parâmetros.

Para definir quais os parâmetros deseja usar nos atendimentos, dentro do tipo de atendimento em Anexo / Parâmetro do tipo de atendimento pode-se vincular o mesmo ao tipo de atendimento.

Para que um Tipo de Atendimento esteja disponível no Educacional e no Portal é necessário que haja um Grupo definido para o tipo de atendimento. O cadastro é feito em Cadastros / Atendimentos / Grupo de atendimento.

Neste caminho, faz-se um vínculo entre o tipo de atendimento e o grupo a ser utilizado.

Para que um tipo de atendimento esteja disponível no Portal para um determinado aluno, é necessário verificar se o perfil associado a ele possui liberação ao atendimento em questão.

Se o Tipo de atendimento não estiver marcado, o mesmo não será apresentado no portal para que seja efetuada a solicitação.

Acesse: TOTVS Educacional

No TOTVS Educacional deve haver uma configuração no tipo de atendimento vinculando-o a algum serviço cadastrado. A configuração é feita no caminho: Secretaria / Integração CRM / Configurações.

Clique em Novo e vincule o tipo de atendimento criado anteriormente no TOTVS Gestão de Relacionamentos de Clientes ao tipo de serviço.

Para Geração de serviço extra, o parâmetro ‘Inserir serviço extra e gerar lançamento ao abrir atendimento’, deve estar marcado.Nos parâmetros do Sistema em: Opções / Parâmetros / TOTVS Educacional / integração / Atendimento, deve haver um atendente responsável para abertura de atendimentos.

A data de vencimento pode ser definida de três formas:

1. Vencimento definido para o Período Letivo, para atendimentos solicitados até a data cadastrada. Pode-se definir também a parcela que será gerada com o serviço extra para o aluno solicitante.

2. Vencimento calculado automaticamente a partir da data de solicitação, com o número de dias indicados pelo usuário: o parâmetro ‘Calcular automaticamente a data de vencimento da parcela’ deve ser selecionado, e o número de dias deve ser preenchido abaixo.

3. Para contratos de Vencimento Fixo, tal data pode ser preservada independente da definição escolhida – que continua a valer para os demais contratos: basta marcar o parâmetro ‘Utilizar a data de vencimento de contratos com dia fixo’.

Gerando solicitação pelo Portal:

Acesse: TOTVS RM PORTAL

Efetue o login no portal. Entre no Educacional. Selecione o contexto do aluno.

Entre no menu Solicitação - Grupo de Atendimento.

Selecione o Tipo de Atendimento.

Verifique os dados da solicitação, clique em SOLICITAR.

Após estes passos, um lançamento extra deve ser gerado no respectivo contrato do aluno.

Gerando solicitação pelo Executável

Acesse: TOTVS Educacional através do menu:

Secretaria/Integração CRM/ Solicitações de atendimentos.

Ou pela Nova MDI Atividades Acadêmicas/Solicitações de atendimentos.

Através do executável, o usuário pode solicitar um atendimento de forma semelhante ao portal, porém com mais possibilidades

Pode-se criar um atendimento para um aluno sem que ele tenha matrícula no Período letivo, utilizando apenas os dados do contrato para atendimentos que gerem cobrança.

Sendo um tipo de atendimento parametrizado para ‘Inserir serviço extra e gerar lançamento ao abrir atendimento’, é possível escolher o número da parcela e cota no qual se deseja incluir um serviço extra para o aluno, além de alterar o valor do serviço, a data de vencimento e o tipo da parcela - bastando que o usuário possua permissão para ‘alterar dados financeiros da solicitação de atendimentos’.

Permissão do usuário educacional:

Parametrização no perfil dos usuários do Educacional em: Cadastros / Segurança / Perfis / Anexo Parâmetros Educacionais.

Ao final do processo, será gerado um atendimento na Integração TOTVS Gestão de Relacionamentos de Clientes (RM Agilis), de acordo com a configuração escolhida.